现实中的用户体验，发生在嘈杂的地铁上、碎裂的屏幕前、低带宽的网络中，以及充满沮丧、疲惫或一心多用的时刻。
大多数数字产品（包括网站）都是在理想环境下设计的：良好的Wi-Fi、高分辨率显示屏、满格电量，以及处于安静环境中、专注的用户。界面原型在网速快、光线佳的清晰显示器上制作完成，测试人员在可用性实验室中遵循明确的指示，边缘情况则被视为例外。
但任何构建过大型数字产品的人都知道：现实生活并非如此。
实际上，用户体验是在嘈杂的地铁、碎裂的屏幕、低带宽的网络，以及充满沮丧、疲惫或一心多用的时刻中展开的。为“普通用户”做设计，只会导致产品在许多常见日常场景中让许多人无法顺畅使用。
在假设用户处于最佳条件下进行设计，会带来一连串盲点。例如，你可能假设每个人都使用台式机，而事实上许多人仅依赖移动设备。全球超过60%的互联网用户主要通过移动设备访问网络——其中许多人只使用手机。
另一个例子是假设光线始终适宜。眩光和低光环境其实很常见，不仅出现在屏幕紧邻超大窗户的办公室，也出现在用户手持设备的各种场合。想想你自己的日常：假设用户总能全神贯注是不现实的——人们常常分心、匆忙或有压力——并且随时随地浏览查找信息是再普遍不过的事。
在可用性测试中，即使设计得再好的流程也可能在不理想的情境中失效。以一个简单的登录界面为例：如果有人站在拥挤的车厢里，手指不太灵活地输入密码，它可能瞬间变成挫败感的来源。暂时的视觉挑战——比如屏幕上的阳光眩光——会让操作更加困难。而就在你以为完成时，突然又跳出一个双重认证步骤。这种情景实在太常见了。
UX设计师需要了解真实用户的哪些方面
要打造真正为人所用的界面，我们必须接受事情并不总是整洁或可预测的。真正的可用性意味着深入各种混乱——不同的设备、不同的环境、不同的情绪——并以一种能从混沌中带来清晰度的方式做设计。
那么该如何实现？首先从倾听开始，在真实环境中测试，并坦然舍弃那些看起来不错但用起来不对的东西。
多样化的使用场景
人们并不总是按你期望的方式使用网站。有人可能在会议间隙短暂查看数据面板，另一个人可能在午休时使用购物应用，而学生可能用着屏幕破裂的旧平板访问教育网站。
在做设计决策时，你应该始终思考：“这能在混乱的现实环境中正常工作吗？”用户能否快速、自信、无需反复犹豫地完成这项任务？
设备的碎片化
并非每个人都拥有最新款的手机或高性能笔记本电脑。许多人使用中端移动设备、共享笔记本或公共Wi-Fi，因此你的设计必须适应这种情况。这不仅关乎把屏幕缩小，还关乎根据具体情况对内容和功能进行重新排序。
网络不稳定与加载速度
假设网络始终高速是UX思维中的一个重大缺陷。用户经常会遇到延迟、断线或流量有限的情况。渐进式加载、离线状态和缓存不仅仅是技术功能——它们也是用户体验的一部分。
当用户困在只有一个旋转加载图标、没有任何反馈的界面时，他们不会只怪网络——他们会怪应用本身。
认知负荷与情绪状态
用户是带着情绪来的。焦虑、疲惫、不耐烦、怀疑。当你带着同理心做设计时，你会考虑他们的感受和想法。
通过更好的UI层次结构、渐进式信息呈现和容错流程（如撤销、自动保存或重新操作选项）来减轻认知负荷，可能就决定了用户是感到愉悦还是放弃使用。
可访问性与包容性
暂时性、情境性和永久性的障碍都会影响交互。强烈的阳光可能影响视觉，抱着孩子可能限制操作能力，阅读障碍、多动症或焦虑可能影响理解。
可访问性关乎尊重和实用，而为残障人士设计良好的UX，往往对每个人都更好用。
超越理想场景的设计方法
认识到问题只是第一步，真正的工作从这里开始：
• 情境调研（Contextual inquiry）：在用户的实际环境中观察他们，而不是在实验室里。这能让你洞察物理、情绪和环境上的限制，并揭示你的产品如何融入他们更广阔的生活场景中。
• 设计压力测试：尝试在3G网络下、在碎屏设备上、戴着手套、匆忙之中，甚至闭着眼睛（使用读屏功能）使用你的应用。这些摩擦测试能暴露出受控环境下隐藏的体验缺陷。
• 包容性用户画像：我们都知道“完美路径用户画像”不切实际。纳入边缘案例：识字量有限的用户、使用读屏软件的用户、单手操作产品的用户。
• 可访问性审计：使用WAVE或Axe等工具进行真正的可访问性审计，但也要邀请依赖辅助技术的真实用户进行测试。
• 错误状态与空状态设计：大多数设计只关注成功场景，但产品的成熟度体现在它如何处理缺失、故障或被误解的情况。一句清晰的错误提示，或为空白面板设计的周到引导流程，都能帮助用户更安心地使用。
• 移动优先与离线优先设计：从最受限的环境开始设计，能迫使团队更好地进行优先级排序。如果它在没有网络的低端移动设备上都能用，那么在任何地方都能用。
重新思考UX的成功标准
当我们衡量成功时，转化率或跳出率等指标固然重要——但用户的信心同样关键。他们能否从错误中恢复？是否感到一切尽在掌握？
当你为现实场景做设计时，要明白你无法让一切完美运转，但你可以让你的设计系统变得灵活。模块化的UI元素、健全的反馈机制和强大的信息架构，都能帮助用户在混乱的现实条件下成功使用产品。
下一次，当有利益相关者问“怎么会有人那样操作呢？”时——请先停一下。也许在可用性实验室里不会，但在现实生活中？人们行动迅速、会犯错误，他们只希望东西能正常用起来。
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