自从成为设计师以来，我一直在探索不同的方法并调整我的设计职业生涯。最近，我对 CX 设计特别感兴趣，它深入探讨了客户体验与设计之间的关系，分析了二者的差异和相似之处。
概念
要开始我们的讨论，建立一些基本概念至关重要。客户体验（CX）是一个综合性的学科，旨在在客户的整个客户旅程中培养与品牌之间积极的互动。根据不同行业的不同，CX 的重点和应用也各有不同。
在消费品行业，CX 通常围绕着通过帮助台解决方案和维修/维护服务提供支持。在 B2C 服务行业，它可能更与呼叫中心和实体店/家庭服务相关。对于 B2B 服务，重点可能是服务台和采用客户成功方法。在数字领域，CX 将更注重提升销售、参与和转化过程，这只是一个例子。
了解 CX 在不同行业中的应用差异对于理解为什么人们直接（或只）将 CX 与呼叫中心运营或市场推广策略联系在一起是至关重要的。这两个例子（以及其他一些例子）对于 CX 策略和执行的成功至关重要，但它们并不是终点。
另一方面，设计一直与打造个体产品相关联，例如移动应用程序、椅子以及各种品牌表现形式的触点，比如插图和排版等等。随着服务设计和设计思维的出现，与客户需求收集、痛点、用户期望和客户旅程相关的联系变得更加紧密。
这两个学科（CX 和设计）都认同需要创造一个以客户为中心的文化，但在讨论运营和战略时往往分道扬镳，因为从历史上看，CX 在服务提供单位和/或呼叫中心中有更强的运营舒适度，而设计更与战略相关，因为它具有前瞻性思维方式。这可能是我发现在一些公司（如某些航空公司）中CX策略和CX运营之间划分的原因，一个更加注重创新，另一个更加注重执行。这是一个解决方案，但我不认为从长远来看这是可行的。我们需要一个更加整合的解决方案。
CX 设计
为什么不只是 CX 或设计？因为我相信两者的结合，以发展一种新的态度，将融入一种新的思维方式，进而形成文化。
在一个到处都是平台业务并因其可扩展性和颠覆性而闻名的世界中，游戏不再局限于传统的工作流程：原材料/输入、流程、产品、市场进入/供应和支持。这是一个更加动态的游戏，任何人都可以成为生产者和/或消费者，我们在系统中有更多的参与者，并且我们需要迅速让他们运行并产生价值，与此同时，如果有必要，迅速将他们排除在外。这是一个获胜者将拥有明确触发器的游戏，能够通过提供价值来将用户锁定，并且能够轻松地创建集成、入职和简单交互的系统。一个设计良好的系统。这是我喜欢说CX应该发展前瞻性思维方式的时刻，一种设计态度。
但不仅仅是设计，而是明确了系统的每个用户所期望的行动和反应类型，并且如何增强他们所需工作的目标。这并不是说设计没有目的，而是当我说我们需要考虑渠道而不仅仅是（仅仅）制品时。渠道是一种手段，而不是目的。我试图在下面的图像（1）中描述这两种思维方式。但是，我们要明确的是，并不是一种对立于另一种，而是两者的合集！
方法
CX 设计的核心在于设计渠道及其旅程，而不是孤立的制品，平衡执行和战略，融合创新和战术举措，整合商业和人类需求，将日常操作态度与前瞻性思维相结合，如下图（02）所示。容易吗？实际上并不容易。但值得一试！
CX设计的方法融合了所有渠道和公司触点的无缝整合，专注于业务在短期和长期内的运营和收入生成方式。这是一种品牌与用户交互并创造价值的整体方法。为了实施一个实际的综合CX设计方法，必须考虑三个关键支柱：
体验领域
这是一切发生的地方，真相的时刻。在这里，所有产品、服务、支持和内容共同营造舞台，吸引、捕捉、吸引和让用户愉悦。为了实现这一目标，有四件事需要考虑：
全渠道旅程。综合用户视角，拥抱无缝体验。从线上到线下的触点，编织连接，创造令人难忘的体验。
交流、内容和社交互动。与公司互动的方式不仅仅是一种。通过提供有价值的内容吸引受众。拥抱个性化体验，给人留下积极而持久的印象。
以人为本的产品和服务。以人为本地创建和优化产品和服务，确保它们满足他们的需求并持续创造价值。突破极限！CX设计师利用现有技术创造新的概念、仪式和制度。
客户（自动）服务运营模式。无缝融合自动化和个性化的人性化服务，重新定义客户支持。灵活性、效率性和同理心是体验中心运营模式的支柱。实施有效的客户服务模式，以增强支持并高效解决问题。
体验推动器
提供出色体验所需的一切。技术如何支持产品和服务，数据如何创造独特性，文化如何帮助公司取得优势。
业务/运营模式和价值链。将业务和运营模式与CX设计目标保持一致，确保无缝执行。关注客户价值链，集中在运营将产生真正价值的地方。
以目标为导向的文化。强大的文化源自公司的价值观，这些价值观应该源自公司的目标。强大的文化是优质体验的引擎。
技术平台和架构策略。开发一个支持CX设计目标的强大技术框架，并与业务战略保持一致。技术应该鼓舞人心；创造一个强大的计划来探索下一个体验前沿。
数据驱动和互操作性策略。利用数据洞察力，实现个性化和针对客户的互动，打造个性化体验。整合系统以实现统一的旅程，打破障碍进行交付。强大的数据策略对于高层管理和团队的数据素养来说，是一个强大的CX设计策略。
体验计划
一种工作方式，使公司能够玩体验游戏。从用户需求收集和细分到将传递有意义体验的平台/系统设计。
生态系统体验管理。培育合作伙伴关系和连接，打造无缝的旅程。通过全面了解用户来培育以客户为中心的生态系统。
以体验为驱动的能力发展。建立创新的技能基础。从构思到执行，专注于创造有意义的互动。使整个组织具备体验能力。
CRM和战略细分。管理客户互动，培养长期关系。深入了解客户，量身定制有意义的体验。利用数据驱动的洞察力来释放个性化的力量。
人性化的数据驱动决策。优先考虑人类（人类比用户、购物者、消费者、母亲、儿子、姐妹...）的需求和期望，推动创新，创造与客户共鸣的有意义体验。
结论与想法
当我涉足CX设计时，我意识到将客户体验与设计原则相结合的力量。这不仅仅是关于创建孤立的制品，而是设计无缝的渠道和旅程，平衡战略和创新。CX设计培养了一种前瞻性的思维方式，整合了商业和人类需求，为短期和长期的成功创造价值。
通过拥抱CX设计，企业可以在传统运营之外构建以客户为中心的文化。这涉及到了解不同行业中CX的应用，并重新定义我们如何与客户互动。关键在于一个综合的体验，包括全渠道旅程、个性化互动、以人为本的产品和高效的客户服务。
为了使其发挥作用，企业应该专注于所提供的三个支柱。通过实施这些支柱，企业可以提供出色的体验，培养持久的客户关系。
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